8月25日
中国移动云南公司“以客户需求为中心”打造第三代CRM系统

发布者:波利通信控股集团浏览次数:4

在体验为王的今天,中国移动将客户服务作为保持竞争优势的关键。在中国移动2016年度工作会议上,中国移动总裁李跃强调,要坚持“客户为根、服务为本”,坚决落实“两个毫不犹豫”,创新服务模式和方式,为客户提供更方便、更有价值的服务,要树立“只有客户成功,才有企业的成功”的思想,加快推动运营模式、服务体系向关注客户体验、成就客户价值转变。

本着“客户为根、服务为本”的初心,中国移动云南公司历时两年成功打造CRM系统。在CRM系统打造的过程中,中国移动云南公司“以客户需求为中心”,完成 34个基础业务流程梳理,形成280个功能点,彻底解决了194个客户痛点;同时客户体验设计162个体验流程、282个功能点,为客户带来了更佳的服务体验。

中国移动云南公司总经理马奎表示,第三代CRM系统在提升客户服务体验方面表现出以下特点:一是着眼点更全面了,从简单地为客户服务放眼到端到端地、持续地打造客户良好的体验感知;二是要求更高了,以前是说服务、做服务,现在要深入分析客户体验需求,建立一套体验质量标准,并使之深度嵌入生产运营各个环节;三是内涵更深了,要用“流程化”的方式来固化“客户化”,并把对外的“客户化”进一步延伸到对内对外的“人本化”。

一线智慧解决客户痛点

客户痛点严重制约着服务质量的提升。为解决这样的问题,CRM项目全程邀请最贴近客户、最了解客户的一线人员参与,一线员工通过对自己服务客户、日常生产过程中存在问题的分析,找出客户的痛点、一线的痛点,给出最佳解决建议,并参与系统前台界面设计、客户交互流程和内容设计过程,确保系统最终呈现出来的符合客户和一线需求,是让其使用起来省心省力的。

作为一线人员的代表,中国移动云南公司昆明分公司员工普一航表示:“为了达到预期的目标,来自一线的我们,将自己的工作经验结合到项目工作中,换位思考,淘宝、京东,每一个热门的应用网站,我们一遍又一遍体验、找碴儿,将每一个网站带给客户的兴奋点和惊喜,都一一融入我们CRM系统的设计中。”将客户和一线使用者的痛点分析、讨论、总结后,对存在的问题进行优化,设计出符合目标的方案,确保CRM系统最终能够实现“客户化”,让内外部客户都满意。每一个业务和功能点,通过大家激烈的争论,最终输出了高质量、有创新、有惊喜的52张营业厅系统原型图,并对系统重构后的新系统交互界面、系统业务规则等进行了一系列的持续测试,最终达到了预期目标。

小账单带来大便利

营业厅是连接客户与中国移动的重要窗口和桥梁,在营业厅最受客户关注、被询问最多的就是账单。然而在以前,很多客户看不懂账单,就算是骨灰级的专业技术人员拿到账单也需要一两个小时才能算清楚,一个厅经理、一个营业员外加一个计算器和一张白纸是营业厅算账单的标准配置,他们需要在老系统里面至少六七个界面不停查找、计算,耗费的时间也很长。

 

小小的账单牵动着中国移动云南公司CRM项目组的心,也成为第三代CRM系统创新突破的关键。据中国移动云南公司市场经营部副总经理杨晶晶介绍:“第三代CRM项目的开展由整个市场部来牵引,中心问题是 客户需要什么 。账单设计怎样才能做到方便一线人员和客户,简化系统流程和收支名目是关键。新系统的设计正是遵循了这样的原则,让客户清晰地看到自己的收支情况。”而系统升级后,简洁方便的账单设计得到了客户和营业员的一致认可。